Okres przedświątecznych przygotowań to najbardziej gorący czas, zarówno dla branży handlowej, jak i gastronomicznej. Wszyscy poszukują prezentów dla najbliższych i przyjaciół. Święta to też czas, kiedy dokonujemy zakupów większych ilości artykułów spożywczych. Z badania Deloitte „Świąteczne wydatki Polaków 2018” wynika, że w tym roku na święta Polacy wydadzą aż 1168 zł (272 euro). Jest to więcej niż w 2017 roku, kiedy średnia kwota wydatkowana na święta wyniosła 1104 zł (257 euro). W tym oku 45% wydatków ma zostać przeznaczona na zakup prezentów, a 44% na artykuły spożywcze. Według wspomnianych badań Polacy coraz częściej dokonują zakupów online. Badani zadeklarowali, że aż 42% budżetu przeznaczonego na prezenty wydatkowane będzie właśnie w sklepach internetowych.

Analizując wyniki badań, możemy zauważyć, że coraz rzadziej odkładamy zakupy przedświąteczne na ostatnią chwilę. Część Polaków nawet deklaruje ich rozpoczęcie już w listopadzie, jednak najpopularniejszym okresem jest pierwsza połowa grudnia. Ze względu na Święta grudzień jest najkrótszym, ale też zdecydowanie najbardziej intensywnym miesiącem handlowym, zarówno dla klientów, branży e-commerce, dla jej partnerów biznesowych, jak i dla całego sektora TSL (Transport, Spedycja, Logistyka). Logistyka w okresie świątecznym wymaga o wiele sprawniejszego planowania. Firmy przygotowują się do bumu świątecznego już od września, a część nawet sierpnia. Zapasy produktów powiększane są już w sierpniu, tak by w okresie przedświątecznym niczego nie zabrakło. Gromadzenie zapasów produktów pochodzących z dalekiej zagranicy i dostarczanych transportem morskim (kontenerowym) zaczyna się nawet z początkiem lata. W grudniu firmy mogą zadbać już tylko, albo aż, o dotrzymywanie terminowości dostaw i odpowiedniego poziomu jakości obsługi klienta. W tym okresie dla klienta najważniejsza jest rzetelna informacja od sprzedawcy na temat statusu zamówienia, śledzenie towaru w czasie rzeczywistym oraz uruchomienie dodatkowych kanałów sprzedaży, np. bezpośrednio przez e-mail, Facebook lub Instagram.

Kolejnym bardzo ważnym aspektem bumu świątecznego (a w zasadzie poświątecznego) są zwroty nietrafionych prezentów. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z 2014 roku każdy, kto zawarł umowę zakupu na odległość, w ciągu 14 dni kalendarzowych może od niej odstąpić bez podawania przyczyny. To przyczynia się do wzrostu ilości zwrotów towarów zakupionych online. Do zachowania terminu wystarczy przesłanie oświadczenia przed jego upływem. Zauważalny jest trend, że coraz więcej sklepów w trosce o swoich konsumentów wydłuża ten termin nawet do 30 dni.

W sklepach stacjonarnych sytuacja ze zwrotem towarów wygląda nieco inaczej. Sprzedawca nie jest zobowiązany przyjąć zwrot pełnowartościowego towaru – jest to jedynie jego dobra wola. Konsumenci raczej nie mają problemu ze zwrotem artykułów w „sieciówkach”, ponieważ tego typu sklepy dbają o odpowiedni poziom obsługi klienta i oferują od 10 do 30 dni na zwrot. Nieco gorzej wgląda sytuacja w małych sklepikach osiedlowych lub sklepach rodzinnych. W nich ciągle jeszcze możemy spotkać napis „Proszę o rozsądne zakupy, zwrotów nie przejmujemy”. Taka sytuacja często zniechęca do zakupów. Każdy potrzebuje bowiem czasu na zastanowienie się, sprawdzenie wymiarów, koloru czy kształtu artykułu w innych warunkach. W świadomości konsumentów sprzedawca, który nie honoruje zwrotów, jest niepewny jakości swoich towarów lub chce coś ukryć. Niestety takie firmy nie rozumieją, że nie można traktować zwrotów wyłącznie jako kosztu, lecz jako szansę na poprawę poziomu obsługi klienta. Klient, który jest zadowolony z transakcji zwrotowo-reklamacyjnej, prawdopodobnie dokona ponownych zakupów oraz poleci sklep znajomym. W przyszłości może to zaowocować wzrostem lojalności klienta – a klient lojalny to największa wartość, którą może posiadać firma.

 

Autor: mgr Kataryna Lysenko-Ryba